Réclamation
Le processus de réclamation chez CGRM implique trois étapes d'escalade : d'abord, contacter le service de gestion, puis le service des réclamations en cas de réponse insatisfaisante, et enfin, saisir le Médiateur de l'Assurance si le problème persiste. CGRM s'engage à accuser réception des réclamations sous 48 heures et à fournir une réponse motivée dans un délai de 2 mois.
Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Selon la définition officielle de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d'un client envers un professionnel ; une demande de service ou de prestation, une demande d'information, de clarification ou une demande d'avis n'est pas une réclamation.
Pour toute réclamation relative à la souscription, à la gestion de votre contrat ou à vos cotisations, vous pouvez nous adresser votre réclamation :
Par voie postale à : CGRM à l’attention du Correspondant réclamation 377 rue du Luxembourg, 59640 DUNKERQUE
Par mail à : reclamation@cgrm.com
Ou encore en remplissant notre formulaire de contact
Comment sera traitée votre réclamation ?
Votre situation sera étudiée avec le plus grand soin ; un accusé réception vous sera envoyé sous 48 heures et nous nous engageons à vous adresser une réponse dans un délai maximum de 2 mois.
Les réponses sont effectuées par écrit de façon claire et motivée, adaptée au cas d’espèce et argumentée ; Elles sont adressées le plus rapidement possible, dans le délai engagé et, en tout état de cause, dans les deux mois à compter de l’envoi de la première manifestation écrite du mécontentement.
De plus, CGRM veille à ce que les délais de réponse appliqués soient cohérents avec l’objet du mécontentement exprimé, en particulier lorsque celui-ci porte sur un délai d’exécution.
Les 3 niveaux d’escalade prévus par la règlementation :
Étape 1 : Contacter le service de gestion - Pour toute réclamation, CGRM est le premier interlocuteur.
Étape 2 : Contacter le service en charge des réclamations.
Le service réclamation est contacté si le différend persiste, si la réponse ou solution qui a été apportée ne convient pas.
Pour l’étape 1 et l’étape 2 : CGRM s’engage à accuser réception dans un délai de 48 h et à répondre sous 10 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation. Toutefois, si une analyse plus approfondie du dossier est nécessaire et entraîne un dépassement de délai, CGRM s’engage à communiquer au réclamant le nouveau délai, qui ne doit pas dépasser deux mois (à compter de la date de réception de la réclamation).
Étape 3 : Contacter le médiateur
Si vous estimez que la réponse qui vous a été apportée par notre service Réclamation n’est toujours pas satisfaisante et sans préjudice des autres voies de recours légales à votre disposition, vous pouvez, deux mois après l’envoi de votre première réclamation, saisir gratuitement un médiateur pour lequel vous retrouverez les coordonnées sur la notice de votre contrat :
S’il s’agit du Code de la Mutualité, vous devez vous adresser au médiateur de la mutualité :
Par voie postale :
Monsieur le Médiateur de la Fédération Nationale de la Mutualité Française (FNMF)
255 rue de Vaugirard
75719 PARIS cedex 15
A partir du site :
https://www.mediateur-mutualite.fr
S’il s’agit du Code de la sécurité sociale, vous devez vous adresser au médiateur des Institutions de Prévoyance :
Par voie postale :
CTIP – Service Médiation
10 rue Cambacérès
75008 PARIS
A partir du site :
https://ctip.asso.fr/mediateur-de-la-protection-sociale-ctip/
Ou contacter le Médiateur de l’Assurance :
Par voie postale :
La Médiation de l’Assurance – TSA 50110 – 75441 Paris Cedex 09
A partir du site :
https://www.mediation-assurance.org/
Le médiateur, personnalité extérieure à CGRM rend son avis en toute indépendance. Il ne peut être saisi qu’après épuisement des voies de recours amiables auprès de CGRM et avant l’ouverture de toute action en justice. Une fois l’avis du Médiateur rendu, si un désaccord persiste, le recours à une action en justice reste toujours possible. Toutes contestations éventuelles à défaut d’accord amiable sont de la compétence des tribunaux civils français.
Contact
59640 Dunkerque
Nous avons bien pris en compte votre demande
Nos engagements
de gestion
de vos contrats
Une affiliation en moins de 2 jours
La possibilité de s’ e-affilier directement depuis votre espace
Le traitement de vos demandes en moins de 5 jours
Prise en charge hospitalière en moins de 24 heures
L’accueil
téléphonique
Nous mettons notre savoir-faire au service de nos adhérents en répondant à leurs 185 000 appels par an. Notre service vous assure un sourire, de la courtoisie et de la productivité à chaque appel grâce à nos 15 gestionnaires, leur expertise ainsi que leur maîtrise de plusieurs langues. Faire appel à un de nos gestionnaires vous permettra d’être guidé et de maximiser vos avantages ! Le rôle de notre centre est de répondre à vos besoins en réduisant vos coûts autant que possible. Nous sommes à votre écoute tout au long de la semaine, du lundi au vendredi de 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 18 heures. En tant qu’assuré CGRM, vous bénéficiez d’un suivi personnalisé à chaque appel ! En effet, les motifs de votre appel sont enregistrés et historisés afin de vous apporter le meilleur accompagnement tout au long de la vie de votre contrat.
La gestion des
prestations
Nous vous assurons contrôle et rapidité, avec 98 M€ de prestations payées par an !
- Remboursement en 72 heures : 90% des règlements sont effectués dans les 72 heures
- Prise en charge hospi : Envoi des prises en charge hospitalières
- Traitement des devis : Contrôle et élaboration des devis optiques et dentaires
Pour répondre au mieux à vos attentes, nous avons lancé une innovation en 2018. Afin d’améliorer la qualité de notre service, nous avons mis en place un outil en ligne permettant aux opticiens d’obtenir en quelques clics les devis instantanément ; vous n’aurez donc plus de délai d’attente pour la réponse au devis !
